La fidélisation et la satisfaction client sont des enjeux stratégiques de taille pour les entreprises. Le directeur du service client, ou directeur de la relation client, en est le garant. Grandes marques sportives, clubs de sport ou magasin spécialisé : ce professionnel est responsable de la gestion de la relation client et de l'amélioration de l'expérience des utilisateurs. Découvrez les missions d'un directeur de la relation client, ainsi que les compétences et les qualités nécessaires pour exercer cette profession.
Le service client est un point de contact entre une entreprise et ses consommateurs. Il assure l'accompagnement des clients tout au long de leur parcours. Les missions du service client sont généralement les suivantes :
Le directeur de la relation client se situe tout en haut de l'organigramme du service client. Cette personne supervise l'ensemble des opérations de son secteur. Elle garantit la qualité des interactions avec les clients et veille à l'efficacité des équipes qui prennent en charge ces échanges.
Le directeur du service client est chargé de définir la stratégie du service en fixant des objectifs comme la satisfaction client et l'optimisation des temps de réponse. Il encadre et forme les équipes pour assurer des réponses efficaces et personnalisées. Il suit également des indicateurs de performance pour perfectionner les processus internes. Lors de situations de crise ou face à des personnes mécontentes, il intervient pour proposer des solutions et améliorer l'expérience des clients.
Un directeur de la relation client peut se spécialiser, par exemple dans le marketing sportif. Il est alors chargé de comprendre les attentes des supporters : gestion des adhésions, réponse aux demandes liées à des événements, etc.
Le poste de directeur du service client exige une formation adéquate et une expérience significative en gestion de la relation client. Un diplôme de niveau bac+3 à bac+5 en commerce, en marketing ou en communication est requis.
Avant de devenir directeur, il est nécessaire de gravir les échelons au sein du service client, par exemple, en commençant par devenir chargé de clientèle.
L'ESG Sport, école de commerce spécialisée dans le marketing sportif, propose différentes formations susceptibles de mener à une carrière de directeur du service client, comme le bachelor en sport business et le mastère en commerce et distribution du sport.
Les entreprises apprécient généralement les candidats avec de l'expérience : l'ESG Sport propose des cursus en alternance permettant d'allier le savoir théorique aux compétences acquises sur le terrain.
Le salaire d'un directeur du service client débutant oscille entre 40 000 € et 50 000 € bruts par an. En moyenne, sa rémunération se situe aux alentours de 65 000 € bruts par an après plusieurs années d'exercice. Les directeurs du service client seniors peuvent dépasser 90 000 € par an.
La rémunération est variable selon l'expérience du professionnel, le type d'entreprise concerné et sa localisation. En règle générale, un directeur du service client dans le domaine du marketing sportif se situe dans la fourchette haute des salaires pour ce type de poste.
Le métier de directeur du service client demande des compétences spécifiques. La maîtrise de certains outils, comme les logiciels de gestion de la relation client, est indispensable pour automatiser des tâches et suivre efficacement les échanges avec les clients.
Ce professionnel est capable d'analyser des retours clients et les indicateurs de performances afin d'ajuster la stratégie de vente. Il démontre une grande habileté en communication : la gestion des relations est l'un des piliers de son poste.
Pour exercer ce métier d'encadrement, exceller dans le management et savoir fédérer une équipe sont des compétences précieuses
Une connaissance pointue du secteur dans lequel il évolue est indispensable pour comprendre parfaitement les attentes des clients ou des utilisateurs.
Le directeur de la relation client est capable de réagir très rapidement face aux situations de crise. Ce poste requiert une forte résilience, puisque ce professionnel est souvent amené à gérer des clients insatisfaits.
L'équipe du service client est souvent sous pression : le directeur doit faire preuve d'une grande force mentale et savoir rassurer ses collaborateurs.
Une rigueur et une organisation méticuleuse sont indispensables : le directeur du service client gère de multiples processus et échange avec de nombreux interlocuteurs. Une formation à l'ESG Sport vous intéresse ? Prenez contact avec l'équipe pédagogique ou déposez votre candidature en ligne.
