Le directeur de la relation client se situe tout en haut de l'organigramme du service client. Cette personne supervise l'ensemble des opérations de son secteur. Elle garantit la qualité des interactions avec les clients et veille à l'efficacité des équipes qui prennent en charge ces échanges.
Le directeur du service client est chargé de définir la stratégie du service en fixant des objectifs comme la satisfaction client et l'optimisation des temps de réponse. Il encadre et forme les équipes pour assurer des réponses efficaces et personnalisées. Il suit également des indicateurs de performance pour perfectionner les processus internes. Lors de situations de crise ou face à des personnes mécontentes, il intervient pour proposer des solutions et améliorer l'expérience des clients.
Un directeur de la relation client peut se spécialiser, par exemple dans le marketing sportif. Il est alors chargé de comprendre les attentes des supporters : gestion des adhésions, réponse aux demandes liées à des événements, etc.
